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IP分布式呼叫中心－Spider iCC8000
呼叫中心作为一种不断发展的全新现代化服务方式，一直备受企业重视，是企业在竞争中出奇制胜的法宝。然而，随着科技的进步和信息技术的发展，新一代基于VoIP技术的呼叫中心应运而生，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，传统的呼叫中心已远远无法满足企业日异更新变化的客服需求。
上海思巴得信息科技有限公司自主研发的Spider iCC8000 IP分布式呼叫中心，是一款全IP的新型呼叫中心，是符合当今客户服务要求的最新科技成果，本系统完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加注重系统的灵活性、移动性以及可靠性，更加注重为客户提供各种便利的业务应用。
系统结构图
本系统为全IP的开放式架构，模块化设计，具有以下特点:
多点接入 多点座席分布
多样化业务 多种通信方式
易扩容 易维护
特别功能
- 多用户机制：一套系统可为多个企业或企业的多个分区提供服务。
- 传真服务功能：提供基于IP的传真服务，不需要传真卡、更方便、更灵活。
- 短信功能：提供短信群发、短信通知等功能。
- 语音信箱功能：可提供自动留言、自动订货、意见反馈等服务。
- 会议电话功能：可以随时进行多方讨论、专家咨询等服务。
- web呼叫功能：可以在公司网站上为客户提供网页呼叫（点击）服务。
- 语音与数据信息同步：可以提供与第三方系统接口，实现语音与数据同步。
系统功能
- 排队功能
多种自动呼叫分配方式
自主分配式话务员分组
智能话务分配
VIP功能
- 人工座席类型
本地座席
远程座席
移动座席
- 人工座席功能
座席代接
内部呼叫
内部求助
多方通话
签入、签出
示忙、示闲
外呼
静音
- 自动座席功能
即时转呼
定时转呼
自动外呼
语音通告
提示语插播
- IVR语音导航
录制欢迎词
自动报工号
自动播放欢迎词
自动播报排队人数
- 班长席功能
呼叫拾取
录音控制
座席监控
排队监控
受控呼叫转移
监听与强插、强拆
监控队列中的来电
密语指导
拦截通话
- 录音功能
全数字录音
Web录音管理
- 黑名单功能
管理功能
- 企业域管理
- 操作员管理
- 分组管理
- 企业用户管理
- 主叫列表管理
- 工作状态管理
- 呼叫详单统计查询
业务生成功能
- IVR模块提供SCE功能，用户可灵活定制IVR流程，满足企业个性化服务需求。
系统性能指标
- 支持SIP协议（MGCP、H.323）
- 支持20-500路同时录音
- 支持300个呼叫队列
- 支持100-1000路并发呼叫
- 72000次/小时BHCA
- 支持20-500个人工座席
- 支持10000个节点IVR语音菜单/li>
系统特点
- 多点接入
能适应企业面向多个服务区域的服务要求，在各个服务区域提供本地接入，通过IP网汇聚到呼叫中心平台，实现了多区域的本地化接入。
- 多点座席分布
利用IP网将座席按实际需要设置在不同的服务区域，从而实现统一平台、统一管理下的本地化服务体系，大大提高客户服务质量。
- 多种通信方式
实现以语音、传真、短信、视频、Email等多种通信方式客户服务体系，提高企业工作效率及客户满意度。
- 多样化业务
提供语音信箱、多方会话、Web呼叫、FAX、SMS等业务功能集成于一体，集语音、Internet和数据库技术于一体，实现数据共享及各种不同业务功能。
- 易维护
易于管理和维护，无论任何节点，只要连入Internet，便可实现呼叫中心的支持和管理，真正实现了呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控的集中管理。
- 易扩容
灵活开放的系统接口，可依用户需求灵活定制开发，无缝集成各类数据库和应用程序，便于承载更多、更新的功能和业务，具有良好地第三方业务接入能力，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。
特别介绍
Spider iCC8000与本公司MS3000软交换平台的结合可以组成强大的、一体化的企业综合通信平台－Spider协同通信平台。平台既可大力提升iCC8000的功能和能力，使其成为一款全业务模式的客户服务中心，又可实现企业的一体化通信业务服务。平台提供以下三大通信服务体系：
包括VoIP广域电话网、智能总机、IP长途、电话会议、语音信箱、传真服务、Web呼叫等业务的基本通信服务体系；
集自动营销、售后服务于一体的客户服务通信体系；
具有出色的互联互通能力及强大的系统处理能力，功能强大，性能稳定。
典型案例
- 江苏省某市公共场所自动报警系统
- 华北电力呼叫中心
- 养生堂桶装水呼叫中心
- 水利部某水电站呼叫中心
- 上海双鹿电器统一客服平台
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